Características e diferenças entre os canais de atendimento ao cidadão

Diante do perfil de um consumidor que prima pela qualidade do atendimento, as empresas tem que recorrer a variadas estratégias para melhorar sua dinâmica de atendimento e como consequência, aprimorar o relacionamento entre a marca e o consumidor, gerando novas oportunidades de venda.

Isto quer dizer que disponibilizar um bom atendimento ao cliente deixou de ser apenas um diferencial para se tornar uma necessidade para as empresas que querem se consolidar no mercado.

Neste sentido os canais de atendimento ao cliente atuam como mola fundamental para conquistar a satisfação do cliente e estabelecer um bom relacionamento com o consumidor, que a cada dia que passa está mais exigente.

Pesquisas comprovam, que para o consumidor é fundamental ter mecanismos acessíveis e fácil de utilizar para recorrer caso precise falar com a empresa, pois isso traz mais confiança no processo de compra.

O que são canais de atendimento?

Canais de atendimento nada mais são do que pontos de contado que as empresas disponibilizam para a comunicação com os consumidores que precisam fazer reclamações, dar sugestões, solicitar serviços de suporte, esclarecer dúvidas e até realizar compras. Estes canais são indispensáveis para garantir acesso às soluções rápidas, por isso, o ideal é que esteja disponíveis e acessíveis, desde o momento do primeiro contato do cliente com a marca, até o pós-venda.

Opções de canais para oferecer o melhor atendimento ao consumidor

Para atender plenamente as demandas do público consumidor e oferecer uma melhor experiência de compra é essencial disponibilizar opções de canais de atendimento diversificados e adequados ao seu perfil. Pensando nisso, elencamos algumas opções de canais de atendimento essenciais para a marca ter uma comunicação mais eficiente com seus clientes. Confira:

1) Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

Trata-se de um canal de atendimento direto que surgiu e se desenvolveu no decorrer do Século XX e foi regulamentado pelo Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC foi criado com a finalidade de promover o contato direto entre a empresa e seus clientes, ou seja, a intenção por trás dessa solução é oferecer meios para que o consumidor possa esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço adquirido, resolver problemas, dar sugestão sobre produtos, sugerir melhorias e fazer reclamações de modo geral.

Originalmente, o SAC realizava atendimento exclusivamente por meio do telefone, o chamado SAC 1.0. Para acompanhar a evolução tecnológica o atendimento começou a ser realizado também por canais digitais como sites, e-mails e redes sociais e então passou a ser chamado de SAC 2.0.

Na busca por um atendimento humanizado e mais personalizado surgiu o SAC 3.0. Por fim surge o SAC 4.0, que se utiliza da experiência omnichannel, que são diferentes canais que se completam para o consumidor escolher o canal preferido para ser atendido. O SAC 4.0 usa também a inteligência artificial em chatbots e atendentes virtuais.

2) E-mail

Criado na década de 1970 e popularizado, junto com a internet a partir dos anos 1990, o e-mail ou correio eletrônico ainda hoje é um dos meios de comunicação mais utilizados por pessoas e empresas. Por isso, o e-mail é também um eficiente canal de comunicação que possibilita estabelecer uma comunicação clara e direta entre a empresa e seus clientes.

Ao utilizar o e-mail como canal de atendimento ao cliente é importante que a empresa tenha bem definido o roteiro com os procedimentos que o atendente deve seguir, além, é claro, de humanizar e personalizar as abordagens, porque o cliente de modo geral, valoriza o atendimento ágil, eficaz e personalizado que faz que ele não se sinta como “só mais um”.

3) Ouvidoria

Este canal de atendimento é um mecanismo que atua na mediação de conflitos entre o cidadão e as organizações, sendo seu principal objetivo defender o consumidor de qualquer serviço mal prestado.

Em outras palavras ouvidoria é um canal de atendimento que está à disposição do consumidor para escutar suas reinvindicações, denúncias, sugestões e até elogios.

Neste sentido a ouvidoria deve ser capaz de, sem muita burocracia, dar ao cidadão respostas ágeis e eficazes a suas reclamações ou denúncias, para que as questões apresentadas pelo consumidor não se agravam ainda mais.

4) Redes sociais

Cada vez mais está se tornando comum utilizar as redes sociais como canal de comunicação entre a marca e seus clientes. Para muitos as redes sociais se tornaram um grande trunfo para as marcas chegarem até seus clientes de uma forma mais pessoal e direta. Entretanto, para funcionar bem é essencial ter um bom suporte para que as reclamações e os questionamentos dos clientes sejam respondidos em um curto espaço de tempo.

Então, a organização que optar por usar as redes sociais como canal de comunicação com os clientes, o recomendado é disponibilizar um colaborador para atender as notificações e responder as questões e dúvidas dos cidadãos.

5) Chat

O atendimento ao cliente via chat pode ser humanizado ou orientado por uma assistente virtual. O cliente escolhe a opção de acordo com as suas dúvidas. Alguns cuidados devem ser tomados para explorar esse tipo de canal de atendimento, para que o consumidor não tenha que ficar esperando por muito tempo a resposta para seu questionamento.

Por exemplo, apresentar o horário de funcionamento é fundamental para evitar que o cliente fique na expectativa de receber logo, uma resposta que só virá no dia seguinte ou depois de um feriado prolongado.

6) Chatbots

Embora possam fornecer respostas personalizadas, a interação é exclusivamente com uma máquina, isto é, por meio da inteligência artificial, robôs conversacionais conseguem interagir com os clientes como se fosse um atendimento humanizado.

Pelos dados revelados pelo uma pesquisa recente da Zendesk, este canal de atendimento é bem visto pelos clientes, uma vez que 77% dos entrevistados na pesquisa disseram que os chatbots conseguem resolver problemas simples, 71% afirmaram que conseguem obter respostas mais ágeis por meio desse canal e 67% acreditam que o chatbot fornecem as informações corretas na maior parte das vezes.

7) SMS

Desde que ganhou notoriedade o SMS vem reforçando e conquistando seu espaço no time de canais de comunicação entre a empresa e seus clientes. Trata-se de uma ferramenta bastante flexível, fácil de usar e de baixo custo que pode ser utilizado para confirmação de pedidos e de consultas médicas, informar uso do cartão de crédito e débito, confirmar pagamento de contas, informar status de uma compra, enviar promoções e cupons de desconto para os clientes, fazer reclamações e muito mais.

8) Aplicativos de mensagens

O uso de aplicativos de mensagens para o cliente se comunicar com a marca cresceu de modo expressivo nos últimos anos, seguindo a demanda dos próprios clientes. Este tipo de canal apresenta diversas vantagens, tais como: rapidez na resposta, informalidade na comunicação e eficiência na resolução das demandas.

Estes são exemplos de excelentes canais de comunicação com o cliente. Entretanto especialistas em mercado alertam que não basta simplesmente adotar canais na sua estratégia de atendimento ao cliente. Antes de qualquer coisa, é essencial entender o perfil e as particularidades dos clientes para atingi-los de forma adequada e melhorar sua experiência de compra.

Ainda que possa parecer óbvio, não custa ressaltar que uma comunicação eficiente é determinante para o sucesso de qualquer tipo de negócio, então quando a empresa diversifica os canais de atendimento, ou seja, usa a solução multicanal, aumenta as possibilidades de atender plenamente as demandas do público consumidor e isso gera maior confiança na marca, encantamento, fidelização e consequentemente maior conversão em vendas.