Qual a Importância e como Criar um Bom Relacionamento com o cliente?

No passado, a questão do relacionamento mais próximo com o cliente podia passar até despercebido, mas com a mudança de comportamento do consumidor, as novas tendências de consumo e a ascensão das redes sociais a maneira dos clientes se relacionarem com as marcas que consomem mudou radicalmente, isto é, aquela formalidade e distanciamento que existia entre as empresas e seu público cedeu espaço para uma relação mais próxima e humanizada.
Manter um bom relacionamento com os clientes é um aspecto fundamental para o bom desempenho da organização de qualquer tamanho e dos mais variados segmentos, porque um cliente satisfeito lança bases para fidelização e conquista de novos consumidores, além de passar a promover o produto e a marca, uma vez que clientes satisfeitos é a melhor propaganda para qualquer empreendimento.
Como já sabemos o processo de compra começa desde o primeiro contato do cliente com a marca e se estende até o pós venda, então as empresas precisam ficar bem atentas para não restringir as ações de marketing somente às campanhas publicitárias e as vendas propriamente ditas.
Logo, é de suma importância que a relação entre o consumidor e a empresa seja cultivada de forma contínua para que o cliente sinta que a empresa se importa em atender as suas necessidades e ofereça todas as informações que ele precisa com empatia e propriedade. Para alavancar os resultados do empreendimento é essencial que a relação entre a empresa e o cliente seja de parceria, assim a empresa pode conquista-lo de uma vez por todas e torna-lo um legítimo defensor da sua marca.
Um dos maiores empreendedores que o mundo já teve, Henry Ford disse que “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa”. Isso que dizer que em determinados momentos é preciso se colocar no lugar do cliente para entendê-lo melhor e poder atender as suas expectativas.

Pesquisa de Satisfação do Cliente

As reclamações do cliente insatisfeito servem como termômetro para identificar como anda seu negócio. A insatisfação do cliente pode ser em relação ao atendimento ou com o produto ofertado. Para que o cliente insatisfeito não se torne um difamador de sua marca é preciso ter boas estratégias para perceber os momentos críticos e corrigir o que for preciso para estabelecer um relacionamento melhor com esse cliente.
Segundo especialistas os principais fatores que causam insatisfação do cliente é: atendimento ineficaz, atraso na entrega do produto, falta de comunicação e a má qualidade do produto.
Para evitar o transtorno de ter um cliente insatisfeito uma boa medida é realizar regularmente pesquisas de satisfação que é a prática de saber a opinião dos clientes sobre a empresa onde adquiriu um produto ou serviço.
É muito importante para organização de qualquer segmento realizar esse tipo de pesquisa, pois esse é um dos melhores meios de observar o comportamento dos clientes, assim como pode revelar informações valiosas a respeito do desempenho de um produto ou serviço diante de seu público, ou seja, a pesquisa de satisfação ajuda identificar se o cliente saiu satisfeito de todas as etapas do processo de compra.
Através da pesquisa de satisfação é possível medir a qualidade do produto ou serviço, o atendimento, as expectativas, entre outros indicadores. A pesquisa pode ser feita em momentos como: quando a compra for finalizada, após a resolução de alguma solicitação do cliente, entre outros.
Para realizar a pesquisa de satisfação há diversos tipos de metodologias, desde as mais profundas e detalhadas até a mais simples. Uma das metodologias mais conhecidas pela sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade é a Net Promoter Score – NPS que foi criada por Fred Reichheld, nos Estados Unidos com a finalidade de medir o grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de marca, produto ou serviço.
A metodologia NPS pode ser usada para medir a satisfação do cliente durante a jornada de compra como um todo ou em pontos específicos da jornada.

Medidas Para Criar um Bom Relacionamento Com o Consumidor

O crescimento de uma empresa depende de vários fatores como: a constante inovação tecnológica, a utilização eficiente dos recursos financeiros, o aprimoramento de produtos e serviços, da promoção de melhores experiências para os clientes e do bom relacionamento com o público consumidor.
O relacionamento com o público também faz parte da estratégia de marketing de uma empresa, porque quando o cliente está satisfeito com a experiência de compra e com o bom relacionamento que mantém com determinada marca a tendência é que ele fique mais resistente às ofertas da concorrência e ainda pode indicar aquela empresa e seus produtos para seus familiares e amigos.
Abaixo listamos algumas medidas para fortalecer o relacionamento com o consumidor.

• Conheça bem o seu público – esse é o primeiro passo para manter um bom relacionamento com os clientes, seja por meio de pesquisas de clientes ou com perguntas diretamente pelas suas redes sociais fique por dentro das necessidades, do que mais gostam e do que mais questionam os consumidores sobre os produtos e o atendimento da empresa;
• Ofereça um atendimento humanizado – embora o atendimento automático e eletrônico facilite as coisas para a empresa, há casos que o cliente ficará muito mais satisfeito de expor seu problema para uma pessoa em vez de um robô. Por isso é muito importante oferecer um atendimento personalizado em que a pessoa demonstre empatia com o problema do cliente;
• Invista na capacitação de seus colaboradores – os funcionários devem conhecer bem a cultura da empresa para entregar sempre o melhor e isso é alcançado através de capacitação para o colaborador se sentir integrado e como parte fundamental do bom desempenho da empresa;
• Atenda com rapidez – o tempo gasto em um atendimento pode ser um fator determinante para construir um bom relacionamento com o cliente, pois quanto mais ágil for o atendimento, melhor será para construir um vínculo forte e duradouro;
• Tenha um histórico de atendimento – evite que seu cliente tenha que expor todo o histórico do mesmo problema que está tentando resolver mais de uma vez. Para isso é importante salvar o histórico da primeira conversa que caso o cliente precise entrar em contato novamente o atendente já tem conhecimento do motivo do contato;
• Invista em uma comunicação mais ativa – mantenha um diálogo com os clientes, por meio de uma comunicação mais direcionada, identificando suas dificuldades e necessidades e elaborando estratégias para solucionar seu problema com eficiência e rapidez, além de entrar em contato com o cliente para saber como foi sua experiência de compra.

Muito mais que uma escolha, o investimento no relacionamento com o consumidor pode garantir sua fidelidade e a sua confiança nos produtos e serviços que a empresa oferece, visto que a relação que o cliente tem com o estabelecimento tem grande influência sobre sua decisão de compra.
Cabe ressaltar que o bom relacionamento entre consumidor e empresa não é construído de um dia para outro. O elo entre uma empresa e o público consumidor precisa ser construído com muita paciência, parceria, confiança e que seja um vínculo que beneficie as parte de forma igualitária.