UX (User Experience): afinal, o que é experiência do usuário?

Como ocorria no passado, o preço do produto ou serviço não é mais o principal critério de escolha por determinada marca. O consumidor atual também tem o foco voltado para outros elementos como: ter um bom atendimento, ter conhecimento da origem do produto e da reputação da empresa, adquirir produtos de boa qualidade, multicanalidade, transparência nas informações, comodidade, conveniência, conscientização ambiental da empresa, ou seja, para ele a experiência de compra como um todo tem mais importância do que critérios pontuais.

Porem, não basta oferecer apenas uma boa experiência de compra para ter sucesso e tornar seu negócio uma referência entre a concorrência, também é fundamental investir na experiência do usuário. Neste sentido é essencial conhecer o conceito de UX (User experience) e aplica-lo aos produtos, serviços, aplicativos e software da sua empresa.

UX é uma sigla para User Experience ou traduzindo para o português, experiência do usuário. Cabe ressaltar que esse termo não é ciência, um método ou uma tecnologia. Trata-se de um termo é usado quando se quer mencionar a relação de uma pessoa com um produto, um serviço, um aplicativo, um software etc.

Segundo o professor Donald Norman, que foi a primeira pessoa a conter o termo User Experience Architect no cartão de visitas, na época que trabalhava na Apple, por isso a origem do termo é atribuída a ele, “UX é a maneira como você experimenta o mundo, é a maneira como você experimenta a vida, é a maneira como você experimenta o serviço, ou – sim um aplicativo ou um sistema de computador – mas é um sistema que é tudo”.

Então, experiência do usuário não se aplica apenas para software, mas para qualquer coisa, como por exemplo, a sua relação com seu fogão, a sua relação com sua geladeira, a sua relação com seu smartphone, ou seja, a sua relação com qualquer coisa que pode ser medida em termos de experiência do usuário, que pode ser positiva ou negativa.

A experiência do usuário é do uso de algo. Por isso que usa o termo experiência do usuário e não experiência do cliente. Porque você pode ir a uma loja e comprar um produto que não seja para você, neste caso não há experiência do usuário, uma vez que você não vai usar o produto, mas experiência do cliente ou experiência de compra.

Daniel Furtado, criador do primeiro canal de Youtube sobre Experiência de Usuário no Brasil, considera que “esse tipo de discussão faz parte do pensamento a respeito de, ‘poxa vida’, eu quero melhorar a vida de um cara que é usuário do meu serviço, do meu produto, do meu aplicativo. Então, por isso você ter esse ‘mindset’, se colocando no lugar do usuário é basicamente a raiz da experiência do usuário. Ou seja, resumidamente, UX é se preocupar com o usuário do seu produto ou do seu serviço”.

Entenda como a UX pode ajudar nos negócios

A utilização dos fundamentos da UX gera efeitos positivos para qualquer tipo de negócio. Visto que, quando uma empresa se esforça para oferecer uma melhor experiência para o usuário, desde o primeiro contato, ele se sente respeitado, satisfeito e mais provável será sua fidelização. Saiba quais os benefícios que seu negócio pode ter utilizando os fundamentos da UX.

• Auxilia o usuário na tomada de decisão de compra

  Ao aplicar os fundamentos da UX de forma correta, facilita para que o usuário encontre o que procura de forma rápida, sem obstáculos e sem distrações. Uma vez que ele já tem o que procura, resta só se concentrar nos benefícios que o produto oferece.

• Aumenta a taxa de conversão

  Fazer investimento em UX torna a experiência do usuário mais descomplicada e agradável e com isso a tendência é que a taxa de conversão da sua empresa também aumente. Não vendo nenhum empecilho, o usuário se sente mais confortável para realizar a compra, confiante de que aquele produto ou serviço é de fato o ideal para atender suas necessidades.

• Aumenta a satisfação do usuário

  A utilização de técnicas e práticas de UX aumenta a satisfação do usuário, pois ele sente que suas necessidades foram atendidas sem complicações ou problemas. Clientes satisfeitos, dificilmente vão procurar outros estabelecimentos para sua próxima compra e ainda poderá indicar seu negócio para outras pessoas.

• Garante maior potencial de fidelização

  Conquistar novos clientes é muito importante, mas manter o que já tem é essencial. Neste caso investir em UX pode ajudar a aumentar a fidelização, tanto em relação aos usuários atuais, como sobre aqueles que foram convertidos. Isto garante uma base solida e fiel para seu negócio.

• Gera uma propaganda boca a boca positiva

  Hoje se tornou comum usar canais digitais como: redes sociais, sites de perguntas e respostas, Google Business, Sites de reclamações, como o “Reclame Aqui”, Sites de e-commerce que permitem avaliações de clientes, entre outros, para saber a opinião de outros consumidores para nos guiar rumo a uma decisão de compra. Usuários felizes e satisfeitos com a experiência divulgam bons feedbacks e geram visibilidade para a marca.

• Reduz os gastos de tempo e dinheiro

  Manter o foco na experiência do usuário ajuda na economia de recursos, porque reduz a possibilidade de refazer um trabalho e com isso a empresa economiza dinheiro e tempo dos colaboradores envolvidos.

• Aumenta o valor agregado do produto

  Quando o usuário tem uma boa experiência que vem acompanhada da sensação que fez um bom negócio ao adquirir determinado produto, isto significa que seu produto superou as expectativas do usuário, aumentando o valor agregado do produto que vai além seu valor monetário.

• Gera mais tráfego

  O site é um dos principais elementos para presença digital de um negócio, visto que muitos contatos importantes são iniciados nele. Se a experiência do usuário for favorável, potencializam-se os resultados. Porque quem tem um ranqueamento elevado, obviamente tem maior chance de receber o clique de quem faz uma pesquisa. Isso corrobora para ampliar o alcance, o reconhecimento e a consolidação da marca.

• Obtém diferenciação e destaque em relação aos concorrentes

  Investir em UX tem tudo a ver diferenciação e destaque em relação aos concorrentes, já que ainda existem empresas que não enxergam nos sites o potencial para gerar bons resultados. Com isso aqueles que acreditam na experiência do usuário para nortear boa parte das ações de empresa e exploram ao máximo a melhoria de percepção e de conversão vão se destacar entre a concorrência e consequentemente obter maior competitividade.

A verdade é que não importa o tamanho, a fama, o segmento ou quantos anos tem que a empresa está no mercado, todas sem exceção precisam se dedicar ao máximo a oferecer a melhor experiência possível ao seu público. Aí que encaixa o conceito de UX (User experience) ou experiência do usuário que deve permear todas as atividades de uma organização que quer surpreender e vencer a concorrência.