Pós-Venda: Entenda o que é, sua Importância e como Fazer
Para a empresa gerar maiores possibilidades de atingir o objetivo proposto, alcançar suas metas e ter uma gama de clientes fidelizados é primordial que tenha um processo de vendas bem elaborado e eficiente. Para isso torna-se necessário analisar e seguir todas as etapas do processo de vendas, respeitando suas características específicas e o tipo de venda com que se trabalha.
O processo de vendas é o passo a passo a ser seguido por todas as pessoas envolvidas na área comercial com objetivo de conduzir bem as vendas e incentivar o cliente a fazer uma compra. As etapas de venda que são comuns em grande parte dos processos comerciais são: conhecimento do produto, prospecção, abordagem, entendimento das necessidades, elaboração da proposta, fechamento de venda e pós-venda.
A doutora em estratégias de marketing Carla Caires Abdalla diz que “o objetivo desse processo é maximizar as vendas por meio do controle dos resultados de cada etapa, fidelizando os clientes e obtendo informações sobre sua satisfação, para melhorar o planejamento de vendas futuras”.
Neste artigo vamos trazer informações sobre a importância do pós-venda para fidelizar e construir um relacionamento mais duradouro entre a empresa e o seu cliente.
O que é Pós-Venda
O pós-venda é um dos passos principais para fidelização de clientes que consiste em uma reunião de ações e estratégias elaboradas para melhorar a experiência do cliente após a efetivação a compra de um produto ou da contratação de um serviço.
Por exemplo, os e-mails que os clientes recebem das lojas, depois da realização de uma compra, pedindo avaliação do atendimento, avisando que recebeu pontos para acumular ou oferecendo desconto na próxima compra são consideradas estratégias de pós-venda.
A Importância do Pós-Venda
Para muitos varejistas, uma vez que a venda foi fechada a meta foi atingida. Esse tipo de pensamento é equivocado, pois quando a venda é fechada inicia-se uma etapa muito importante para manter o relacionamento do cliente com a empresa, que é o pós-venda.
Essa etapa do processo de vendas é muito importante, porque, além de fidelizar seus clientes pode transformá-los em promotores do seu negócio, já que eles podem ajudar a empresa atrair novos clientes ao indicar sua marca por onde passar e ser uma saída mais barata para garantir futuras vendas.
Dentro dessa perspectiva é recomendado que a empresa tenha uma equipe especializada responsável pela manutenção do seu relacionamento com o cliente, depois que o produto for entregue, dando especial atenção à organização e ao planejamento das estratégias, porque quando se trabalha as estratégias de pós-venda de maneira adequada, a empresa pode conquistar um grande diferencial frente aos seus concorrentes.
Resultados que Podem Ser Alcançados com o Pós-Venda Eficiente
Como já foi dito anteriormente é muito importante trabalhar nas estratégias de relacionamento com os clientes para os momentos seguintes à compra para que estes se tornem compradores recorrentes, admiradores e promotores da marca. Para melhor entendimento das vantagens de investir no pós-venda destacamos a seguir alguns resultados que os comerciantes podem alcançar com esse processo.
- Aumento da taxa de recompra – fazer contato com o cliente depois que o produto for entregue ajuda a fixar a marca na sua lembrança, enriquecer sua experiência de compra e aumentar o grau de satisfação.
- Redução da rotatividade de clientes – por meio das estratégias que aumentam a satisfação do cliente e a entrega de valor pela marca mantem os clientes fiéis e reduz a probabilidade de cancelamento ou abandono da compra de um produto ou da contratação de um serviço;
- Melhora a reputação da marca – a opinião das pessoas em relação a uma marca é um dos fatores mais relevantes no processo de decisão de compra atualmente, sendo assim uma das estratégias para reduzir a taxa de insatisfação e conseguir feedbacks positivos é fazer um pós-venda que supere as expectativas dos clientes;
- Transformação dos clientes em promotores – a fidelização não envolve apenas o ato do cliente voltar a comprar no estabelecimento, envolve também a transformação dos clientes em promotores e defensores da marca. Um pós-venda eficiente pode ajudar muito para atingir essa meta.
- Redução dos custos – o investimento no pós-venda representa uma economia de recursos e esforços na aquisição de clientes, visto que quando um cliente faz uma recompra significa que a empresa não precisou gastar tempo e dinheiro para conquistar este cliente;
- Identificação dos pontos que podem melhorar a experiência de compra – através do pós-venda a empresa fica conhecendo melhor os seus clientes e consegue medir sua satisfação a partir dos feedbacks. Utilizando-se desse recurso os comerciantes podem identificar quais os pontos que precisa melhorar para atender as necessidades dos seus clientes;
- Contribuição nas estratégias de marketing – as opiniões dos clientes coletadas pela equipe de pós-venda podem ajudar no desenvolvimento de campanhas publicitárias para determinado tipo de público.
Passos para Fazer um Pós-Venda de Sucesso
Qualquer tipo de relacionamento tem que ser cultivado diariamente para sobreviver, com o relacionamento do cliente com a marca não é diferente. Conheça alguns passos para fazer um pós-venda eficiente e manter um relacionamento duradouro com seus clientes:
- Faça o follow-up – acompanhar o cliente ao logo de todo processo de compra é um passo muito importante para que a venda seja um sucesso, pois essa atitude faz com que o cliente se sente valorizado e satisfeito com a aquisição;
- Realize pesquisas de satisfação – quando o cliente é convidado a emitir sua opinião com elogios, sugestões ou críticas sobre a compra que acabou de realizar, ele sente que a empresa se importa com ele, principalmente se a empresa procura corrigir seus produtos ou serviços a partir das críticas recebidas;
- Cumpra com sua palavra – ao realizar uma compra o cliente sempre espera que todo o processo aconteça conforme planejado, por isso é essencial que a empresa certifique que o seu produto ou serviço entrega o que é prometido no momento da divulgação e da negociação. Portanto é preciso muita atenção para não prometer aquilo que não pode cumprir;
- Envie conteúdo relevante – para evitar ser evasivo com o cliente após uma compra, uma boa estratégia par a empresa é investir em marketing de conteúdo, isto é produzir conteúdo de cunho informativo gratuito e de qualidade, com o propósito de sanar dúvidas do cliente e tratar sobre assuntos relevantes para o público-alvo. Está ação vai ajudar a alavancar a autoridade da marca, ampliar suas vendas e promover a fidelização;
- Entre em contato nas datas especiais – o mercado consumidor valoriza muito o relacionamento humanizado com as empresas. Neste sentido os comerciantes devem dar especial atenção aos seus clientes em datas especiais como: aniversário, Dia das Mães, Dia dos Pais etc., enviando mensagens de felicitações ou oferecer descontos e promoções exclusivas;
- Ofereça exclusividade – para aquelas pessoas que já são clientes da marca uma boa estratégia é oferecer vantagens exclusivas como: divulgação de lançamentos em primeira mão, ofertas especiais, descontos exclusivos e convites para coquetéis de lançamento, assim o cliente tem a sensação de fazer parte de um grupo seleto;
- Capacite sua equipe – para que a equipe esteja afinada e seja uma das peças-chave para fazer um pós-venda eficiente a empresa precisa investir na capacitação dos seus colaboradores, assim eles estarão mais hábeis para se comunicar com os clientes e isso contribuirá para o aumento das vendas, fidelização e captação de novos clientes.
Diante da relevância do pós-venda podemos afirmar que esse momento da jornada de compra não pode ser ignorado por nenhum tipo de comércio, ou seja, independentemente do seu porte ou segmento de mercado a empresa precisa estar atenta para manter seus clientes satisfeitos mesmo depois de encerrada a compra, pois essa é a melhor forma de trabalhar a imagem e a credibilidade da marca e manter seus clientes fiéis por muito mais tempo, sem abrir espaço para a concorrência.