Direito de arrependimento: o que é e como funciona

Não são todos os consumidores que conhecem os seus direitos que estão garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC. Talvez seja por isso que, na hora da venda, existem estabelecimentos que fazem questão de esconder do consumidor os seus direitos garantidos por lei.

Diante desse quadro, quando o consumidor é lesado de alguma forma na relação de consumo, o prejuízo termina ficando para o consumidor.

Aproveitando que no dia 15 de março é comemorado o Dia Mundial do Consumidor, uma data que cada vez mais se consolida como uma das datas comerciais mais importantes do primeiro semestre tanto para varejo físico, quanto para o varejo online, talvez seja um bom momento para abordar um dos direitos que consta no CDC e que está entre os mais desconhecidos por parte da maioria dos consumidores, que é o direito de arrependimento.

Antes de qualquer coisa é importante saber qual o significado desse direito, quando se aplica e como funciona.

O direito de arrependimento é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor que oferece ao consumidor a possibilidade de se arrepender, sem justificar o motivo, dentro de um prazo de sete dias, de uma compra realizada fora de um estabelecimento comercial, como por exemplo, nas compras feitas por meio da internet, catálogos, telefone e em vendas de porta em porta. Isto quer dizer que o direito de arrependimento não se aplica ao comércio físico.

O tempo para devolução do produto ou cancelamento do serviço contratado começa a contar a partir da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto, independente da existência ou não de algum defeito.

Cabe ressaltar que para o exercício do direito de arrependimento, o produto não pode estar avariado devido ao mau uso, pois isso desconfigura o direito ao ressarcimento com base no artigo 49 do CDC. Outro ponto importante é que o consumidor não pode usar o produto no período da aplicabilidade do direito de arrependimento.

No caso do consumidor se arrepender e desistir da compra, os valores que foram pagos deverão ser devolvidos, inclusive o valor do frete, caso o consumidor tenha pago por esse serviço. Ressaltando que o consumidor não é obrigado a pagar o frete ao fazer a devolução do produto. Essa responsabilidade é inteiramente do fornecedor que vendeu o produto.

Sugestões para o consumidor evitar arrependimento nas compras

Que o consumidor tem direito ao arrependimento é fato, mas o bom mesmo é tentar fugir da burocracia de ter que recorrer a esse direito, não é mesmo? Geralmente o processo de devolução é cansativo, uma vez que é necessário entrar em contato com a loja para informar seu desejo de devolver o produto adquirido, encaminhar o produto, aguardar o reembolso e se a compra foi paga com cartão de crédito, contestar a compra junto à operadora do cartão.

Para evitar o aborrecimento de ter que recorrer ao direito de arrependimento, o consumidor pode fazer o seguinte:

Tentar não ceder as compras por impulso

A compra por impulso está entre os fatores que mais leva as pessoas a se arrependerem de uma compra. Por isso é recomendado que antes de tomar a decisão definitiva pela compra de um produto ou da contratação de um serviço avalie e pondere sobre as reais necessidades da aquisição daquele item ou se é realmente a melhor escolha.

Fazer uma lista de compras

A elaboração da lista de compras é sempre uma boa medida em qualquer circunstância, porque com a lista de compras em mãos a pessoa mantém o foco naquilo que realmente precisa e assim corre menos risco de ficar sem saber o que precisa comprar e terminar colocando no carrinho produtos que dificilmente vai utilizar. Nas principais datas comerciais, como Natal, Dia das Mães e Back Friday, geralmente chovem promoções e descontos, então fazer uma seleção de produtos que você precisa e quais são as suas prioridades podem ajudar a não ter que recorrer ao direito do arrependimento.

Pesquisar e comparar preços

Não dá fazer compras baseada apenas em um site. O ideal é fazer uma boa pesquisa de preços, comparar o melhor custo-benefício, para só então decidir pela compra. Não esqueça também de conferir o valor do frete, porque pode ser que o preço do produto esteja um pouco maior, mas o frete é grátis.

Sugestões para a marca reduzir o índice de arrependimento do cliente

Para as empresas que vendem online, o direito de arrependimento do consumidor pode causar alguns problemas, sobretudo se a taxa de devolução for muito frequente, a marca pode ter prejuízo com a logística reversa, visto que, na devolução do produto, o valor do frete fica por conta do fornecedor.

Por isso é fundamental que as lojas online tenham um plano para reduzir a taxa de devoluções e melhorar a satisfação do cliente em relação à marca. Então, para reduzir o índice de arrependimento do cliente a marca deve:

Fazer uma descrição fiel e honesta do Produto

Quando a descrição do produto é bem caprichada evita causar expectativas frustradas por parte do consumidor. Afinal, se as informações sobre o item foram completas, o consumidor saberá com exatidão o nível de qualidade do produto que está adquirindo e isso é meio caminho andado para evitar o arrependimento. Então faça uma descrição bem detalhada do produto que inclua informações sobre marca, modelo, medidas, especificações técnicas, entre outras coisas e nada de supervalorizar o produto, isto é invista em uma apresentação honesta das capacidades e limitações do produto.

Utilizar recursos visuais na apresentação do produto

Incluir fotos e vídeos de qualidade, tecnologias de imagens 3D e realidade aumentada é uma boa estratégia para dissipar possíveis dúvidas e incertezas que os consumidores possam vir a ter. Diante de uma representação visual mais precisa do produto desejado o comprador tem uma visão mais definida sobre seu tamanho, proporções, ângulos e funcionalidades, certamente reduzirá a possibilidade de frustação com o produto que receberá em casa.

Oferecer um serviço de atendimento eficiente

Todo consumidor se sente mais confortável e seguro quando consegue esclarecer suas dúvidas e solucionar problemas. Sendo assim, é fundamental disponibilizar uma equipe de suporte para garantir que o consumidor esclareça suas dúvidas e compre algo que de fato atenda as suas expectativas. Lembrando que o serviço de atendimento eficiente deve ser mantido no pós-venda.

Inspecionar os produtos antes de enviar

Inspecionar os produtos antes de encaminhar para o consumidor evita que produtos com defeito ou errados sejam enviados aos clientes, certamente, esse ajuda a reduzir de forma significativa as devoluções de mercadoria, gerando economia para a empresa. Então é fundamental criar um checklist para não cometer enganos e desagradar os clientes.

Cumprir os prazos de entrega

Se o produto chegar muito além do prazo determinado pode aborrecer o cliente a tal ponto, que ele decide devolver o item devido à experiência desagradável da marca não cumprir o combinado. Por isso é importante que a loja estabeleça prazos que realmente possa cumprir, além de oferecer ao cliente soluções alternativas como envio expresso. Caso haja atraso por motivo de força maior, tenha um protocolo para informar aos clientes sobre atrasos.

Publicar relatos de clientes reais

Publicar a opinião de pessoas que já adquiriram determinado produto ou serviço podem auxiliar outros consumidores a tomarem decisões de compra. Publicar avaliações autênticas contribui para que os potenciais clientes criem expectativas condizentes com aquilo que o produto realmente oferece e dessa forma ajuda a evitar as desistências.

Procurar entender os motivos da desistência

De acordo com a lei, o consumidor não precisa justificar o motivo do seu arrependimento, entretanto, se o consumidor concordar busque entender os motivos que levaram a desistir do produto. Sabendo os motivos a marca pode identificar se é um problema recorrente e buscar soluções para evitar novas desistências no futuro.

Facilitar a devolução do produto

O fornecedor deve facilitar ao máximo a devolução do produto, informando de forma clara os meios adequados para o consumidor efetivar a devolução. Acatar o pedido do cliente de imediato, sem transferir responsabilidades e pedir prazos longos para analisar seu pedido é uma forma de encantar o cliente e criar uma imagem positiva da marca na sua mente. Oferecer um atendimento empático, transparente e ágil faz com que o consumidor se sinta seguro para voltar a fazer compra da marca.

Utilizando-se de estratégias como as citadas acima pode ajudar o comércio online a se preparar internamente para reduzir o índice de arrependimento do consumidor, melhorar a experiência de compra e garantir que o cliente fique satisfeito e use seu direito de arrependimento somente em último caso.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece a regulação das relações de consumo e protege o consumidor quando compra um produto ou contrata um serviço.

Neste sentido os comerciantes de modo geral devem dar especial atenção aos direitos contidos neste documento, pois faz bem para reputação da marca e para fidelização de clientes, respeitar seus direitos e atender às necessidades dos consumidores em todas as etapas de compra, incluindo o pós-venda.

A equipe ByPantry agradece a todos os consumidores pela parceria e pela confiança.

Feliz Dia do Consumidor!