Atendimento personalizado: aprimorando a relação entre o cliente e a marca
Entre os constantes relatos, discussões e opiniões, às vezes divergentes, acerca do comportamento, das demandas e das expectativas do consumidor atual, prevalecem algumas certezas como, por exemplo, que o modo de trabalhar do varejo tem que caminhar em sintonia com as necessidades e expectativas de cada consumidor, veja bem, não se trata de satisfazer os consumidores de modo geral, mais sim, cada consumidor de uma forma bem particular.
Dentro dessa perspectiva surge o atendimento personalizado como parte fundamental de uma estratégia que pode ser um elemento diferencial na ampliação e na fidelização da base de clientes e na melhoria dos resultados da empresa. Porque, mais que um bom atendimento, produto de qualidade e preços acessíveis, cada vez mais, o consumidor busca uma jornada de compra que ofereça uma vivência única.
Na pesquisa Zendesk Customer Experience Trend, realizada pela empresa de desenvolvimento de software, a dinamarquesa Zendesk, 60% dos entrevistados responderam que as suas decisões de compra são baseadas no nível de atendimento que esperam receber. Enquanto que 70% dos participantes da pesquisa disseram que gastam mais com empresas que oferecem experiências fluídas, personalizadas e perfeitas.
Pelos dados dessa pesquisa fica claro que o consumidor busca uma jornada de compra que vai além de um atendimento de qualidade e reforça a importância de as empresas investirem no aprimoramento do atendimento ao cliente, porque evoluir neste quesito é prosperar no seu segmento de mercado.
Diante disso, não basta à marca se adaptar a essas novas demandas do consumidor, é preciso se adaptar rapidamente, implementando ações para oferecer aos seus clientes uma jornada de compra cada vez mais positiva. Exatamente porque, o modo de tratamento dispensado aos seus clientes afeta a maneira como eles pensam a sua marca e, consequentemente aumenta as chances de voltar a comprar ou até mesmo se transformar em uma promotora da marca.
O que é e qual o objetivo do atendimento personalizado?
O atendimento personalizado consiste em uma série de procedimentos e estratégias que a organização adota, visando entregar soluções que superem as expectativas dos clientes, oferecendo-lhe um atendimento com características bem pessoais, isto é o atendimento personalizado descarta totalmente aquele roteiro de abordagem padrão para todos os tipos de clientes. O atendimento personalizado é estratégia que agrada ao consumidor e dá um toque mais pessoal às soluções e aos serviços da marca.
O objetivo do atendimento personalizado é proporcionar ao cliente uma experiência de compra única e diferenciada de forma que ele se sinta especial para o estabelecimento. Essa estratégia agrega valor à marca e contribui para que tenha sempre a preferência diante da concorrência.
Passos para garantir um atendimento personalizado ao cliente
Para colocar em prática essa estratégia inicialmente a marca necessita buscar informações sobre o perfil, o histórico, as preferências e o comportamento do cliente, para então desenvolver soluções mais personalizadas capazes de proporcionar uma experiência de compra da forma que o cliente espera.
Há alguns passos que as marcas podem usar em suas estratégias para assegurar que o cliente tenha um atendimento personalizado, entre os quais podemos destacar:
- Buscar informações acerca do cliente e de sua jornada de compra
O primeiro passo para oferecer um atendimento personalizado é saber com quem a marca está falando. Então, é preciso colher o máximo de informações possíveis sobre o cliente para identificar seu perfil, o que ele busca, os seus gostos, seus desejos, a sua personalidade, como ele se comunica com a marca e quais os seus hábitos de consumo. Esses detalhes vão ajudar a entender a jornada de compra do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Para entender quais os pontos que devem ser melhorados e quais os anseios do cliente, em relação à empresa pode ser feita uma pesquisa de satisfação do cliente. - Criar um banco de dados com histórico do cliente
Armazenar em um banco de dados o histórico do cliente com informações como: compras anteriores, frequência de contato, feedbacks, solicitações, dúvidas e reclamações que chegam até a empresa e o que foi feito a respeito, facilita para a marca acompanhar a jornada de compra e para desenvolver ações mais personalizadas, além de evitar que o cliente tenha que contar a mesma história toda vez que entra em contato com a empresa. Daí é só a atendente acessar o banco de dados que já vai saber tudo sobre o cliente. - Preparar os colaboradores
O atendimento personalizado deve ser oferecido no mesmo nível em todas as etapas da jornada de compra do cliente e em todos os canais de comunicação. Neste sentido toda a equipe de colaboradores que atua na empresa precisa estar preparada para proporcionar ao cliente uma experiência personalizada. Para isso, a empresa precisa investir em cursos, palestras e capacitação para ampliação do conhecimento da equipe em relação à estratégia e para o estabelecimento de uma comunicação alinhada com os ideais da empresa e as necessidades do público-alvo. - Garantir mais rapidez no atendimento
É fato que agrada o consumidor ser atendido de forma eficiente e rápida. Por isso investir em agilidade no atendimento ao cliente deve ser prioridade entre as empresas de qualquer setor. Para oferecer um atendimento mais ágil, personalizado e em tempo real, diversas empresas, criaram assistentes virtuais para ajudar neste processo e ampliar a interação com a marca. - Manter contato frequente após a conclusão da compra
Para que o cliente não esqueça a marca, após a conclusão da compra, é muito importante construir uma relação duradoura e manter o contato frequente. Essa interação pode ser feita via e-mail e redes sociais, enviando mensagens no aniversário, perguntando sua opinião sobre o produto que comprou, convocando para participar de promoções e sorteios, fazendo enquetes etc. - Estabelecer um equilíbrio entre tecnologia e relação humanizada
A pesquisa realizada pela Zendesk, citada anteriormente, também constatou que 64% dos entrevistados desejam que os chatbots, programa de computador que funciona como uma espécie de assistente que é capaz de manter uma conversa com uma pessoa em linguagem natural, por meio de mensagens de texto ou voz automatizada, ofereça o mesmo nível de atendimento que um ser humano. Este dado indica que, um dos pontos de atenção das marcas é buscar um equilíbrio entre tecnologia e o lado humanizado, aspecto que ainda é valorizado por muitos consumidores que gostam de saber que por trás daquele produto ou serviço, existem pessoas que podem ouvir e entender suas necessidades. - Valorizar as ações de feedbacks
Os feedbacks possibilitam que a empresa identifique os impactos de uma determinada ação sobre o público consumidor. É fundamental que a empresa saiba a opinião dos clientes sobre todas suas estratégias, seja de atendimento ou de marketing, pois isso pode ajudar a identificar erros, acertos e onde melhorar. Os feedbacks ajudam a garantir um atendimento personalizado, pois a partir do retorno dos consumidores, as marcas podem entender mais sobre as preferências e necessidades dos seus clientes.
O atendimento, por si só, acaba sendo uma espécie de cartão de visitas de uma empresa presencial ou online, de qualquer tamanho e seguimento de mercado, por isso se de início o cliente não tiver uma boa experiência neste quesito, provavelmente reduz a chance de sucesso da marca.
Por mais que uma empresa trabalhe para melhorar o atendimento ao cliente, sempre há mais a se fazer para aprimorar a relação entre o cliente e a marca e se destacar em um mercado em que seus concorrentes também querem se diferenciar. Construir um atendimento personalizado efetivo é um dos grandes diferenciais para as marcas de modo geral, que exige ter muita atenção às tendências do seu segmento, além de conhecer o perfil do seu público e as demandas individuais de cada cliente.
Confira outros conteúdos, que já publicamos aqui no blog, sobre estratégias para aprimorar o relacionamento entre o cliente e a marca em: https://bypantry.com/?category_name=blog&s=clientes+e+marcas.